搞定客户的沟通技巧
时间:2017/09/12
来源:山东百拓信息技术有限公司

第一技:怎样应对交货延迟
   一个订单的完成在交货时才算基本完成,如果交货出现问题也是令人十分头疼,最常见的交货问题必然是交货延迟,交货期是否准时,影响客户的生意以及对我们的印象。
一. 如何预防 
  问题最好的解决方式就是防患于未然,很多时候只要细心一点就能让问题出现的概率变小,那么我们要怎么预防和避免交货期延迟呢? 
1. 熟悉工厂 
    虽然我们不是工厂工作人员也不是业务跟单员,但是为了我们更方便了解生产情况,我们不得不熟悉工厂,一个产品是怎么生产的,需要多长时间,工厂的生产优劣势在哪,如何才能扬长避短?是我们应该了解和思考的。在空闲时间多多参与工厂的劳动,帮助自己了解生产情况且和工厂的人混熟,出了问题也能更好地沟通配合。 
2. 盯紧工厂 
    下订单之后,应当紧紧地跟着生产进度,随时了解生产情况,一方面,我们可以主动跟客户说明生产情况,让客户知晓和放心。另一方面,我们一旦发现生产问题可以立马出面解决,绝不拖延影响生产。 
3. 适度延长 
    无论我们怎么努力跟进客户,但是总是有很多意外发生,比如工人辞工、机械出现故障、生产物料紧缺等等。为了我们不食言于客户,根据自己工厂的生产情况,在工厂的交期上多加5-15天的时间再允诺给客户,给意外的发生预留一些缓冲时间。 
4. 分批生产 
    很多时候客户的订单都是紧急的,而且按工厂的效率又没有办法去满足客户的交期,应在客户下单前,告诉客户短期内无法完成,能否分批生产?如果分批的话就涉及到多出来的运费及其他费用,然而这些也要在下单之前都谈妥。 
5. 预留备份 
    对于老客户的话,我们可以建议客户提前生产,预留备份,一倍不时之需。也就是说下一批货提前生产,这样也可以有效地避开交期延迟的风险。 
6. 量力而行 
    对于工厂的交期延迟确实是硬伤,如果实在无法满足客户的要求,也不用勉强接单,到时候误了客户的生意还影响了自己的利益,得不偿失。 


二.如何处理 
    很多时候,尽管我们已经尽力周全所有预防工作,但还是因为某些不可控的原因或因为经验不足导致的交货期延迟,我们又该怎么处理呢? 
1. 向客户道歉 
    注意了,道歉不是示弱!好多人微微颤颤地跟客户道歉,因此表达出来的意思也变了,让客户感觉是我们犯了天大的错误。大可不必,很多时候是我们把事情想得严重了,回头想想,首先要先理解自己,才能正气凌然地出现在客户面前,跟他诚挚地道歉。毕竟我们也不想货物延迟,我们也尽力了。其实我们也需要安慰,聪明的业务员不会把这些工厂或者客户的问题变成自己的问题,折磨自己。道歉是因为我们不能准时交货,而并非不想准时交货,所以在回复客户的质问的时候不必惊恐。道歉也要客观说明原因,表达诚挚的歉意。 
2. 找到合适的理由 
    为什么延迟了呢?到底什么理由才能让客户没有那么生气呢?总是有一些不可控的因素影响了结果,就比如天灾人祸,记得今年中旬的日本地震,不也影响了索尼向国内工厂的物料供应吗?由此而言不可控因素引起的交期延迟最能让客户体谅,因此理由可以有这些:
因为多日暴雨我们的物料供应仓库被水淹了,赶不上物料供应,因此延迟了
因为送物料途中突然遇到暴风雨天气,为了工作人员人身安全,也为了不影响材料的物理性质,我们不得不停下来等待天气转好再运送。 
3. 提出解决方案 
     那么最后一步必然是稳定客户的心,我们要提出一些解决方案,提出的解决方案需和我们说明的原因有关,如果是天灾人祸引起的延迟,那么我们要想其他办法弥补,比如工厂着火延迟了,我们已经积极转移生产,而且正在加紧生产,请客户放心,我们一定尽快出货。无论是真实的解决方案,还是只是安慰客户的说辞,我们都要认真仔细地解说,目的就是为了让客户放心,让客户相信我们。
 


第二技:怎样应对客户的拒绝
外贸过程中遇到客户的拒绝是很常见的,那么客户的每一次拒绝都是真实的拒绝吗?其实不是,老奸巨猾的客户他也有他谈判的技巧,因此也会有“欲擒故纵”的拒绝。


一. 被客户拒绝的潜台词 
1.客户说价格太高了
    “价格太高了”是客户拒绝的万能句,是业务员最经常遇到的拒绝也是最让业务员头疼的理由,通常我们的第一反应觉得客户是在压价,但是有时候一味地降价并没有带来订单,反而客户还是无动于衷?然而一句“价格太高了”隐藏着其他很多层意思:
我暂时不需要这个产品,我只是先了解
这个价格超过了我的预算,暂时不想考虑
我看到其他供应商更低的价格,我要考虑考虑
你还没有说服我,我对你和你的公司还不够放心
你们的产品是不是值得这个价格,我还需要再看看
    如果客户以价格太高拒绝我们的,那么我们大可不必太过惊慌,因为这只不过是客户常用借口罢了,个中原因需要进一步的了解和沟通,了解了真实原因之后再做出应对措施。 
如果客户暂时不需要产品,那我们只能日后慢慢地跟进。如果我们的价格超过了客户的预算,那么我们可以问问客户的预算是多少,看看我们能不能配合。如果是因为竞争对手的介入,那我们需要了解竞争对手是如何,在做打算。对于第一次合作的客户,多少都有疑虑,如何能让客户信任我们,我们需要展示和证明更多的实力。 
2. 客户说我不需要这个产品了 
     有时候价格什么的都谈好了,客户却突然告知他不需要这个产品了,这个确实是令人沮丧的理由。但是也并不意味着就没有希望了,还是应当了解这句号背后的潜台词是什么:
我已经找到合意的买家
你们的产品和服务都没有令我满意
采购计划有变动,暂时不需要这个产品
   当猜测到了客户的真实想法之后,我们就要对症下药。如果客户已经找到了合意的买家,那么我们这次基本已经没有希望了,只能寻求下一次合作。为了更多地了解客户的需求,可以问问客户他以什么样的价格买到了什么样的产品,然后对比下自己的产品,找找我们的优势,准备下次进攻。如果是客户的采购计划有变动,那我们更不要急躁,切忌不要抱怨客户言而无信,什么都说好了却没有跟我们下单,这样会让客户有负罪感,伤了客户的自尊,让他尴尬,要给以客户足够的时间和空间去处理和准备,你的大度能让客户更加信赖你。
 
二. 学会顺应客户的拒绝 
    被拒绝不可怕,接受客户的拒绝,往往也是给客户和自己一次喘气的机会,一味地反拒绝只会给客户一种压迫的感觉,而且勉强接单下来反而更麻烦。 
1. 用拒绝回应拒绝 
    有的时候客户并不是真的想拒绝我们,只是炸我们一下,让我们做更多退步,说白了,就是客户想套出我们的底线在哪。 
    客户常说:你们的价格太贵了,我不想买了。“那真的很遗憾,我们已经给以最低价格,再低我们做不了。”;“很抱歉,我们已经尽力了,如果您真的不需要,我们也没有办法了。”当我们勇敢地拒绝之后反而有意想不到的效果。客户却出乎意料地主动找过来说要下订单。原因很简单,客户的拒绝只不过是想套出我们的底线,而我们的拒绝正是回应了他的套话。因此客户认为已经到达我们的底线了,他就不会继续压价,心满意足地下单了。 
2. 用包容回应拒绝 
    客户拒绝总是有很多理由,不管是什么理由,也不管客户说的是真还是假,我们始终要表现出尊重客户的拒绝,不要反驳他,让他自己去摸索自己去选择。我们要做的只是向客户展示我们的优势和实力,“我们有这些优势,如果您觉得满意,我们愿意为你效劳。”也许最后我们并没有等来客户的订单,但是我们的大度肯定能给客户留下一个好印象。这种大度其实也是自信的表现,相信我们的产品能够在竞争者中脱颖而出,让客户感受到我们的自信,也会带来意想不到的效果。 
3. 用沉默回应拒绝 
    客户是上帝,但是并不表示我们要对客户言听计从,唯唯诺诺。如果我们已经把该说的该做的都已经说了,做了,客户再拒绝的话,我们可以选择沉默,不回应他的拒绝。我记得有一次跟客户谈了很久,客户一直拒绝,我干脆沉默了,不料想反而引起客户的好奇:你怎么不说了?我说:因为我无话可说,您既然不愿听我说,我何必再说?您想下单尽管找我就是。客户发来几个“呵呵”的表情。过了很长一段时间才给我下单,我也没有问为什么又给我下单了?后来他自己说,那些人太烦了,一直说产品多么多么好,我不喜欢夸大其词的人。原来客户也是有性格的,当然沉默也是想让客户知道:你不是唯一的“上帝”,如果你不相信我,我没有必要一直围着你,我还有很多“上帝”要伺候。

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